介護職の接遇マナーとは？「５原則＋α」で利用者の心をつかもう！

こんにちは、Hiro（@Hiro_kaigostyle）です。
こちらのブログでは、介護現場の疑問や心構えについて解説しています。

介護職として働く上で大切な接遇マナーって何だろう？

以上のような介護職としてのマナーについてお答えします。

この記事で分かること

介護職の接遇マナー5原則
利用者へ付加価値を与える接遇マナー
現場で即実践できる接遇マナーのおすすめ本

こちらの記事を読むと、「接遇の基本＋利用者の心をつかむ接遇術」が学べます。
接遇マナーを学んで、利用者が心から安心できる施設を目指したい方は参考にしてみてください。

おすすめ注目記事

接遇マナーは介護職にも必要？
介護職の接遇マナー５原則とは？
利用者の心をつまむ接遇５原則＋αとは？
介護施設の接遇：おすすめ本をご紹介！
介護職の接遇を学んで利用者の心をつかもう【まとめ】

接遇マナーは介護職にも必要？

まず接遇の必要性についてお話します。

接遇には「もてなす」という意味があります。
そして、もてなすには「心のこもった接遇」という意味があります。

つまり、お客様（利用者様）に心のこもった接遇を届けることは、介護サービスに限らず接客を基本とするサービス業においての基本姿勢になります。

例えば、飲食店を例に出すと。
あなたが行ったお店に態度の悪い店員がいたとします。

顔を見て挨拶をしない。
全く覇気がない。
下を向いて表情が暗い。
適当な仕事ぶりでやる気が感じられない。

あなたはこのお店にまた行きたいと思いますか？

私ならこのお店が例え良い評判のお店であっても、もう一度行ってみたいという気持ちにはなりません。
それは単に「食べる」という目的だけではなく、外食そのものに価値を見出しているからです。

逆に、教育が行き届いているお店ではどうでしょうか？

期待以上の満足感が得られて嬉しい気持ちになりますし、その後も楽しく会話が弾みますよね。
もちろん、また来たいお店！という気持ちにさせられます。

チェック！

自分にとって嫌なお店なら行かなければ良いだけです。
しかし、介護施設で暮らす利用者は出て行きたくても出ていけません。
職員から嫌な態度を取られても、腹が立つ事があっても、施設で我慢して生活しなければいけないのです。

ホテルのような接客が介護施設に馴染むとは考えていませんが、利用者さんにとって毎日過ごす場所だからこそ、お店以上に相手を気遣える職員育成が大切です。

接遇は、相手の心を満足させるためのスキルです。
裏表のない優しい心で利用者の満足度をアップさせていきましょう。

介護職の接遇マナー５原則とは？

接遇マナー5原則は、社会人の基本的なマナーです。
第一印象は３秒で決まると言われるくらいですので、しっかりと身に付けておきたいですね。

接遇マナー5原則

表情
挨拶
身だしなみ
話し方
態度

介護の現場でも利用者さんと接する時には、失礼のない行動を心がけることが大切です。

表情

利用者さんと接する時は、笑顔で明るく爽やかな表情を心がけましょう。
日々の介護業務が大変であっても、その大変さを表情に出すことで利用者さんはその職員に話しかけづらくなってしまいます。

利用者さんは職員さんの表情を見て声をかける人を選んでいますよ。

利用者さんに気を使わせず過ごしやすい環境を日頃から作っていきましょう。

コロナウイルスの流行でマスク着用が当たり前の世の中になりました。
「目は口ほどに物を言う」ということわざがあるように、口元がマスクで隠れている分、目つきの印象がとても大事になります。
マスクの中で口角を上げると目つきは自然と「への字」になるので、よかったら実践してみてください。

挨拶

挨拶に始まり、挨拶に終わるという言葉あります。
挨拶は円滑なコミュニケーション・良好な関係を築くうえで大切です。暗い挨拶よりも明るい挨拶を心がけて気持ちの良い一日をスタートさせましょう。

１．クッション言葉

日々、介護の仕事をしていると利用者さんに何かをお願いすることが出てくる場面もあるかと思います。

例えば、利用者さんがある事に熱中して取り組んでいる時に、職員から突然「今からお風呂です。行きましょう。」と唐突に声を掛けられると「私にも都合があるんだ」と思われてしまい、利用者さんに良い印象を与えません。

そこで、「○○さん、こんにちは。すごく頑張っているところ申し訳ありません。お風呂が湧いたので浸かりに行きませんか。」と、挨拶とクッション言葉を併用してお願いするだけで、相手に与える印象はガラッと変わります。

特にコミュニケーションが苦手という介護士さんは、突然本題に入らず挨拶とクッション言葉を併用して言葉がけをしてみてはいかがでしょうか。

クッション言葉の例

大変申し訳ございませんが・・・
誠に恐れ入りますが・・・

２．普通になっている職員同士の挨拶

また、職員同士の挨拶が利用者に与える影響についても合わせて考えておきたいですね。

出勤したらいつでも「おはようございます」という職場がありますが、利用者さんが戸惑うので止めた方が良いです。

介護施設は利用者さんの生活の場ですし、朝昼夜の区別ができない利用者さんもいます。
時間にふさわしい挨拶を交わすようにしましょう。

また、職員同士がすれ違う度に「お疲れ様」と声を掛け合う職場も多いですが、利用者さんが聞くとどんな気持ちになるのか、接遇の面から考えてみることも大切です。

良い印象の挨拶とは？

笑顔で明るい挨拶
はっきり聞こえる声で挨拶
立ち止まって利用者さんの目線で挨拶
○○さん、おはようございます！と名前を添えて挨拶
自ら進んで挨拶

３．挨拶の意外な効果

挨拶には介護職のストレスを和らげる効果もあります。
介護はストレスを伴うお仕事でもありますので、自分の感情をコントロールすることも大事な技術です。すぐに始められる「挨拶」で介護のストレスを和らげてみましょう。

介護ストレス解消の第一歩！挨拶の意外な効果をご紹介！

介護ストレスを抱えている介護職さんに必見です！こちらの記事では「介護現場のストレスを和らげる挨拶のメリットと効果」について解説しています。誰にでもすぐに始められる方法ですのでぜひ参考にしてくださいね。

身だしなみ

介護の現場は特に身だしなみが大切です。
身だしなみ三原則「清潔感・機能性・調和」を意識した容姿・服装を心がけましょう。

身だしなみ三原則とは？

清潔感…シャツにシワがないか、襟えりや首元が伸びていないか、整髪、爪など
機能性…TPOに応じた服装になっているか、介護業務に適した服装、履物かどうか
調和…職場のイメージに合っているか

サンダル（クロックスなど）は見た目の印象も悪く、機能的とは言えません。
利用者と職員の安全性を守るためにも、踵かかとのあるスニーカーを職場として推奨していきたいですね。

介護業務は、身体に触れる身体介護を伴うからこそ、利用者さんが不快だと感じないような清潔感のある身だしなみを心がけましょう。
身だしなみについて詳しく知りたい方はこちらの『介護職の第一印象を決める身だしなみ！【チェックリストもご紹介】』をご覧ください。

話し方

目上の利用者さんに対する言葉遣いは、敬語が基本です。
自分が良かれと思って使う言葉で、相手を傷つけているかもしれません。職員からタメ口で話しかけられている親を家族が見たら、ショックを受けるかもしれません。私たちは利用者さんの家族ではありませんから、一線を超えないようにしたいですね。

こちらの記事を読めば、介護職が馬鹿と言われる理由がわかりますよ↓

参考
介護職は『馬鹿がやる仕事だ』は大間違い！シンプルに頭の悪い人にはできない仕事！

１．介護の割れ窓理論

例えば、入職したての新人でも職場の先輩や上司がタメ口で利用者に接していると、いずれタメ口を使うようになります。

これが介護現場のいわゆる「割れ窓理論」です。
割れ窓理論は、アメリカの犯罪学者ジョージ・ケリング博士が考案した理論で、ご存知の方も多いと思います。

「一枚の割れた窓ガラスを放置していると、更に割れ窓が増え、いずれ全ての窓が割られてしまう」という考え方です。

これを介護現場に当てはめると、乱れた言葉遣いを放っておくと、乱れた言葉遣いをする職員がまたたく間に増えていくと考えることができますね。そして実際にそうなっている施設もあります。

２．タメ口を許せますか？

先ほどのお店の例でもう一度考えてみましょう。

何度か通ったお店なら店員さんと顔見知りになる事もあるでしょう。
ある時、あなたが急に年下の若者からタメ口で接客されたら、また身近な方がそのような接客を受けていたなら、あなたはどう思いますか。

なんだこの店員は！となりませんか。

３．介護施設に置き換えて考えてみよう

介護施設は認知症の方が多いです。
毎日顔をあわせる職員のことですら「何となく覚えている」「全く覚えていない」という方も大勢います。つまり、利用者さんにしてみれば、職員はほぼ初対面である事も多いのです。

チェック

介護職の方の中には、「認知症の利用者には敬語が伝わりにくい。だからタメ口を使う方が良い。」と言っている方もいますが、敬語だと伝わりにくいという理由でタメ口を使って話しかける事が果たして良いことかどうか、それが認知症の方を大切にしていると言えるのかどうか、そしてそれを新人に教える事が先輩・上司の役割なのかどうかを考えたいですよね。

例え認知症の方でも、敬語が伝わらないという事はほとんどないです。
私は特養で20年勤めてきましたが、敬語が伝わらず困ったという経験を未だかつてした事がありませんから。

敬語を使い、相手の心を満足させられるスキルをぜひ磨いていきましょう。
日々の繰り返しが大切です。

思考に気をつけなさい。それはいつか言葉になるから。
言葉に気をつけなさい。それはいつか行動になるから。
行動に気をつけなさい。それはいつか習慣になるから。
習慣に気をつけなさん。それはいつか性格になるから。
性格に気をつけなさい。それはいつか運命になるから。
マザー・テレサの名言【思考に気をつけなさい】